Kundenfreundliches Telefonverhalten

Beschreibung:

Die Teilnehmer erkennen das positiv wirkende Kommunikationsverhalten beim Telefongespräch mit dem Kunden und lernen die Gesetzmäßigkeiten des richtigen Verhaltens am Telefon kennen.

Inhalte 

• Die zwischenmenschliche Kommunikation
  - Eisberg-Theorie und -Gesetze
  - Wirkungsweise einer Persönlichkeit
  - Einstellung und Verhalten
  - Die drei Kommunikationsebenen
  - Kommunikationsbarrieren
  - Negatives und Positives Verhalten in der Kommunikation
• Der Kunde
  - Wer ist "Ihr Kunde"?
  - Kundenzufriedenheit
  - Kundenorientiertes Denken und Handeln
  - Unzufriedene Kunden
  - Ursachen, Reaktionen, Erwartungen
• Das Telefon
  - Das Telefon - Visitenkarte des Unternehmens?
  - Vor- und Nachteile des Telefonierens
  - Weshalb misslingen Telefongespräche?
  - Verhaltensfehler beim Telefonieren
  - Weshalb ruft Ihr Kunde an?
  - Wenn das Telefon klingelt - Wartezeit am Telefon
  - Planen und Vorbereiten eines Telefonats
  - Aktives Zuhören und überzeugende Argumentation
  - Bedeutung der Gefühle - Beziehungsebene
  - Formulierungen am Telefon - positiv/negativ
  - Reklamations- und Einwandsbehandlung am Telefon

Seminarmethode:

• Erarbeiten der Trainingsinhalte durch Lehrgespräch und Diskussion
• Durchführung von Gruppenarbeiten und Fallstudien zu Situationen aus der Praxis
• Gesprächsübungen und Rollenspiele
• Videoaufzeichnung und Feedback durch Trainer und Teilnehmer
  
   

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