Reklamationsmanagement –Die Chance zur Kundenbindung!


Seminarbeschreibung 

Fehler und Anlässe für Reklamationen wird es immer wieder mal geben… Beschwerden sind kein Ballast, sondern können sogar zu Chancen für mehr Umsatz und Erfolg werden! Diese Chancen können Sie aber nur dann nutzen, wenn Sie die Kniffe und Techniken des professionellen Reklamationsmanagements kennen und beherrschen, um die gefürchteten Gespräche mit reklamierenden Kunden souverän zu managen und routiniert zu meistern! Die Teilnehmer erkennen das positiv wirkende Kommunikationsverhalten im Gespräch mit dem Kunden in Reklamationssituationen, sowohl „face to face“ als auch am Telefon.


Voraussetzungen
Zielgruppe 

Dieses Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, die mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden und diese Situationen souverän und sicher managen wollen. 

Seminardauer 

2 Tage 

Seminarinhalt 

  • Das DISG-Verhaltensprofil
    • Sich und andere besser verstehen
    • Der Verhaltenskurzcheck
  • Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
    • Das Kompetenzprofil einer Mitarbeiterin/ eines Mitarbeiters
    • Lernen an der Sache / Lernen an der Person
    • „Blaue und Schwarze“
    • Wirkungsweise einer Persönlichkeit 
    • Eisberg-Theorie & Eisberg-Gesetze
    • Negative und positive Kommunikation
    • Fragetechniken
  • In Qualität Denken und Handeln - Kundenorientierung
    • „Wer ist Ihr Kunde?“
    • Kundenzufriedenheit
  • Profesionelles Reklamationsmanagement
    • Chancen und Risiken der Reklamationsbehandlung
    • Das Reklamationsgespräch als Marketinginstrument
    • Die 7 Schritte zur richtigen Reklamationsbearbeitung
    • Die Gesetzmäßigkeiten der Reklamationen am Telefon

 

Seminarmethode

  • Erarbeiten der Trainingsinhalte durch Lehrgespräche und Diskussionen
  • Durchführung von Gruppenarbeiten und Fallstudien zu Situationen in der Praxis
  • Gesprächsübungen und Rollenspiele
  • Videoaufzeichnungen und Feedback durch Trainer und Teilnehmer

 

 

 

Seminar

Termine

Seminargebühr (zzgl. MwSt.*)

13.03.-14.03.19
14.05.-15.05.19
17.06.-18.06.19

375 €

*
Alle genannten Preise verstehen sich plus der zurzeit gültigen Mehrwertsteuer und beinhalten Schulungsunterlagen, Mittagsimbiss, Kaffeebewirtung und Kaltgetränke.
Die Preise gelten für eine Mindestbelegung von 5 Personen pro Seminar. Für Firmenschulungen und Einzelschulungen erstellen wir Ihnen gerne ein gesondertes Angebot.

 

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