Kundenorientiertes Denken, Handeln und Kommunizieren

 

Seminardauer:

2 Tage

Seminarbeschreibung:

Die Teilnehmer erkennen das positiv wirkende Kommunikationsverhalten beim Gespräch mit dem Kunden.
Sie erkennen den Stellenwert "Ihres Kunden" und in "Qualität" zu denken. Sie lernen die Grundlagen überzeugender Argumentation und die Gesetzmäßigkeiten des richtigen Verhaltens am Telefon kennen.

Seminarinhalte 

  • Grundlagen der zwischenmenschlichen Kommunikation
    - Lernen an der Sache / Lernen an der Person
    - Lernen durch Feedback
    - Selbstbild & Fremdbild
    - Blaue und schwarze Kommunikatoren
    - Wirkungsweise einer Persönlichkeit
    - Eisberg-Theorie & Eisberg-Gesetze
    - Negatives und positives Verhalten in der Kommunikation
    - Einstellung und Verhalten
  • Fragetechniken
  • Der Kunde
    - Wer ist "Ihr Kunde"?
    - Kundenzufriedenheit
    - Kundenorientiertes Denken und Handeln
    - Unzufriedene Kunden ..
    - Ursachen, Reaktionen, Erwartungen
    - Gesprächsregeln
  • In Qualität Denken und Handeln
    - Was ist Qualität?
    - Qualität ist machbar - Qualitätsanforderungen
  • Das Telefon
    - Das Telefon - Visitenkarte des Unternehmens?
    - Vor- und Nachteile des Telefonierens
    - Weshalb misslingen Telefongespräche?
    - Verhaltensfehler beim Telefonieren
    - Weshalb ruft Ihr Kunde an?
    - Wenn das Telefon klingelt - Wartezeit am Telefon
    - Planen und Vorbereiten eines Telefonats
    - Aktives Zuhören und überzeugende Argumentation
    - Bedeutung der Gefühle - Beziehungsebene
    - Formulierungen am Telefon - positiv/negativ
    - Reklamations- und Einwandsbehandlung am Telefon

Seminarmethode:

  • Erarbeiten der Trainingsinhalte durch Lehrgespräch und Diskussion
  • Durchführung von Gruppenarbeiten und Fallstudien
  • Situationen aus der Praxis
  • Gesprächsübungen und Rollenspiele
  • Videoaufzeichnung und Feedback durch Trainer und Teilnehmer

 

 

Seminar

Termine

Seminargebühr (zzgl. MwSt.*)

13.02.-14.02.19
02.04.-03.04.19
04.06.-05.06.19

375 €

*
Alle genannten Preise verstehen sich plus der zurzeit gültigen Mehrwertsteuer und beinhalten Schulungsunterlagen, Mittagsimbiss, Kaffeebewirtung und Kaltgetränke.
Die Preise gelten für eine Mindestbelegung von 5 Personen pro Seminar. Für Firmenschulungen und Einzelschulungen erstellen wir Ihnen gerne ein gesondertes Angebot.

 

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